In de wereld van betalingen kunnen chargebacks, oftewel betwistingen, voor bedrijven een vervelende uitdaging zijn. Een chargeback gebeurt wanneer een klant een transactie betwist, bijvoorbeeld via een Mastercard of VISA-kaart, en via de bank het geld terugvordert. Dit kan leiden tot ongewenste kosten, tijdsverlies en administratieve rompslomp. In deze blog leggen we uit wat chargebacks zijn, waarom ze plaatsvinden en hoe bedrijven zich kunnen beschermen tegen deze terugboekingen.
Wat is een chargeback?
Een chargeback (of betwisting) is een terugvordering van een betaling die door een klant wordt ingediend via hun bank. Wanneer een klant een transactie betwist, wordt het geld van de verkoper teruggestort naar de klant, en wordt de transactie ‘teruggedraaid’ door de bank. Dit kan gebeuren bij betalingen met verschillende soorten betaalkaarten, zoals Mastercard of VISA, maar ook andere banken en betaaldiensten kunnen chargebacks initiëren.
 Chargebacks kunnen optreden om verschillende redenen, zoals:
  •   Fraude: De klant beweert dat de transactie niet door henzelf is uitgevoerd.
  •   Ontevredenheid: De klant is niet tevreden met het product of de dienst en eist hun geld terug.
  •   Technische fouten: Er is een probleem met de transactie, zoals een dubbele betaling of een fout in het bedrag.
Het Proces van een Chargeback
Het chargeback-proces begint wanneer de klant contact opneemt met hun bank en aangeeft dat er iets mis is met de betaling. De bank zal de claim onderzoeken en, als deze gegrond wordt bevonden, het bedrag terugboeken naar de klant. Tegelijkertijd wordt het bedrag van de rekening van de verkoper gehaald.
 De verkoper wordt meestal op de hoogte gesteld van de chargeback door hun betalingsprocessor of bank. Het is aan de verkoper om bewijs te leveren dat de transactie geldig was, zoals het tonen van een ondertekende factuur of leveringsbewijs. Als de bank het bewijs accepteert, wordt de chargeback mogelijk ingetrokken en krijgt de verkoper het geld terug. Indien niet, blijft de terugboeking staan en moet de verkoper het verlies dragen.
Waarom Gebeuren Chargebacks?
Er zijn verschillende redenen waarom klanten een chargeback kunnen aanvragen:
  1   Fraude of Diefstal: Als een klant beweert dat hun kaartgegevens zijn gestolen en gebruikt zonder hun toestemming, kan een chargeback plaatsvinden.
  2   Product- of Dienstprobleem: De klant is ontevreden over het ontvangen product of de geleverde dienst en vraagt om een terugbetaling.
  3   Dubbele Betaling: Als er per ongeluk meer dan één betaling is gedaan voor hetzelfde product of dezelfde dienst, kan een chargeback volgen.
  4   Fouten bij de Betaling: Soms kan een klant beweren dat de betaling niet correct is uitgevoerd, bijvoorbeeld als het verkeerde bedrag is afgeschreven.
Hoe Kunnen Bedrijven Chargebacks Voorkomen?
Hoewel chargebacks soms onvermijdelijk zijn, kunnen bedrijven maatregelen nemen om het risico te verminderen en zichzelf beter te beschermen tegen terugboekingen.
1. Zorg voor Duidelijke Communicatie
Zorg ervoor dat klanten altijd weten wat ze kunnen verwachten van hun aankoop. Dit betekent duidelijke productomschrijvingen, transparante prijzen, en heldere informatie over levertijden. Bij onduidelijkheden kunnen klanten eerder geneigd zijn om een chargeback aan te vragen.
2. Beveilig je Betalingssystemen
Fraude is een belangrijke oorzaak van chargebacks. Door te zorgen voor veilige betalingssystemen en klanten te beschermen tegen ongeautoriseerde betalingen, kunnen bedrijven veel fraudegevallen voorkomen. Het implementeren van 3D Secure bij online betalingen kan bijvoorbeeld helpen om te verifiëren dat de transactie daadwerkelijk door de klant zelf is uitgevoerd.
3. Bied Goede Klantenservice
Wanneer klanten problemen ervaren, kan een snel en efficiënt klantenservicetraject helpen om chargebacks te voorkomen. Als klanten tevreden zijn met de manier waarop hun klachten worden behandeld, zullen ze minder snel besluiten om een chargeback aan te vragen.
4. Documenteer Alles
Bewaar gedetailleerde records van elke transactie. Dit omvat bestelbevestigingen, leveringsbewijzen, communicatie met klanten en facturen. Deze documenten kunnen van cruciaal belang zijn als je moet aantonen dat een transactie geldig was en de chargeback kunt betwisten.
5. Implementeer een Streng Retour- en Annuleringsbeleid
Een duidelijk retour- en annuleringsbeleid kan klanten afschrikken om chargebacks in te dienen. Zorg ervoor dat klanten weten hoe ze een terugbetaling kunnen aanvragen voordat ze een chargeback indienen, zodat je hun probleem op een andere manier kunt oplossen.
Gevolgen van Chargebacks voor Bedrijven
Chargebacks kunnen een aanzienlijke impact hebben op bedrijven. Naast het verlies van de terugboekte bedragen, kunnen bedrijven extra kosten maken voor het proces van betwisting. Bovendien kunnen te veel chargebacks leiden tot hogere verwerkingskosten of zelfs het verlies van je account bij de betalingsverwerker. Bedrijven moeten ook rekening houden met de tijd die nodig is om chargebacks te onderzoeken en op te lossen, wat de administratieve belasting verhoogt.
Conclusie
Chargebacks zijn een veelvoorkomend probleem in de wereld van betalingen, maar ze zijn niet altijd te voorkomen. Als bedrijf is het echter belangrijk om te begrijpen hoe chargebacks werken, waarom ze zich voordoen en welke maatregelen je kunt nemen om ze te minimaliseren. Door goede klantenservice, veilige betalingssystemen en duidelijke communicatie kun je het risico op chargebacks verkleinen en de kans vergroten dat je betalingen probleemloos verlopen.
Heb jij ooit een chargeback gehad of moet je vaak chargebacks behandelen in je bedrijf? Deel je ervaringen in de reacties!
